Cần có chế độ cam kết phục vụ nhân dân

Diệp Văn Sơn Chuyên viên cao cấp, nguyên Phó vụ trưởng Bộ Nội vụ, 

Chủ tịch Chi hội Chi hội quản lý hành chính, 

Hội Tư vấn Khoa học Công nghệ và Quản lý TP. HCM HASCON

Báo Lao Động, ngày 24/05/2016,            http://laodong.com.vn/dien-dan-ban-doc/can-co-che-do-cam-ket-phuc-vu-nhan-dan-554776.bld,             Mục tiêu nâng cao trình độ phục vụ nhân dân và mức độ hài lòng của công chúng đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công và dịch vụ công sẽ là công cụ hữu hiệu để ngăn chặn nhũng nhiễu, vòi vĩnh. Để làm được điều này, cần có sự cam kết của các cơ quan cung cấp dịch vụ công, hành chính công với chất lượng không ngừng cải tiến.

Người dân xếp hàng để làm chứng minh thư (ảnh minh họa)

Cam kết phục vụ nhân dân 

Thực trạng cung cấp dịch vụ công còn quá nhiều bất cập. Chính nền hành chính cơ chế không minh bạch, chồng chéo chức năng thẩm quyền, trách nhiệm tập thể cá nhân không rõ ràng, công chức thiếu phẩm chất ... là một trong nhiều nguyên nhân, nếu không nói là chủ yếu đưa đến nạn nhũng nhiễu, thường gọi là “làm khó để ló ra tiền”. Đó là  thực trạng  khá phổ biến của tình hình cung cấp dịch vụ hành chính công dịch vụ công của các cơ quan công quyền hiện nay.  

Vì thế, cần có sự cam kết của các cơ quan cung cấp dịch vụ công, hành chính công với chất lượng không ngừng cải tiến có một ý nghĩa vô cùng quan trọng. 

Nhà nước của bất kỳ một chế độ nào tựu trung bao gồm 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý  và chức năng phục vụ (hay còn gọi là cung cấp dịch vụ cho xã hội). 

Quá trình cải cách hành chính vừa qua đã thực hiện ISO-9000, đơn giản hoá thủ tục hành chính, lấy ý kiến sự hài lòng của nhân dân… Các công việc này là một bộ phận cấu thành của chế độ cam kết phục vụ nhân dân. Vì thế, để tiến hành một cách tổng thể nâng lên thành “chế độ phục vụ” xin đề xuất Thực hiện chế độ cam kết phục vụ nhân dân. 

Chế độ cam kết phục vụ nhân dân là một việc mới trong lĩnh vực quản lý công cộng. Mục tiêu của nó là nâng cao trình độ phục vụ công cộng và mức độ hài lòng của công chúng đối với tổ chức công cộng thông qua sự giám sát của công chúng. Đó là một cơ chế hữu hiệu để nâng cao hiệu quả của các cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công, dịch vụ công. 

Nội dung chủ yếu của chế độ cam kết phục vụ có thể khái quát là: Công khai cam kết với xã hội về hoạt động của cơ quan; Tiếp nhận sự giám sát của xã hội, hình thành một sức ép từ bên ngoài, chuyển hóa sức ép đó thành động lực bên trong để không ngừng cải tiến công tác nâng cao chất lượng phục vụ; Và thông báo công khai với công chúng: nội dung, tiêu chuẩn, trách nhiệm của từng cơ quan trong việc phục vụ xã hội, đồng thời chịu sự giám sát công chúng nhằm nâng cao trình độ và chất lượng phục vụ. 

Kinh nghiệm từ các nước

Chế độ cam kết phục vụ nhân dân của chính phủ và chính quyền các cấp là một việc mới trong lĩnh vực quản lý công cộng, được hình thành từ thập kỷ 90. Đó là một cơ chế hữu hiệu để nâng cao hiệu quả các tổ chức công cộng do chính phủ và các cấp chính quyền thành lập.

Nhìn sang nước láng giềng Trung Quốc, quốc gia có nhiều điểm tương đồng với nước ta, họ cũng đã tiến hành thực hiện cam kết phục vụ xã hội, phục vụ cộng đồng và đã gặt hái được kết quả đáng nghiên cứu, học tập. 

Để nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, tháng 6.1994, ngành giao thông công chính của thành phố Yên Đài, học tập kinh nghiệm nước ngoài, đã đi đầu trong việc thực hiện chế độ cam kết phục vụ ở 10 đơn vị. Qua quá trình cố gắng liên tục, đã thực hiện cam kết 81 nội dung, 117 tiêu chuẩn bao gồm hầu hết các nội dung phục vụ của ngành giao thông công chính. Năm 1993, có tháng có 280 cuộc điện thoại gọi cho thị trưởng than phiền về tình hình giao thông công cộng. Năm 1994, sau khi thực hiện chế độ cam kết phục vụ, không có ai gọi điện than phiền về việc này; 98,6% công dân thành phố hài lòng về chất lượng phục vụ của ngành giao thông công chính. 

Trên cơ sở tổng kết kinh nghiệm của thành phố Yên Đài, tháng 7.1996, Bộ Tuyên truyền Trung ương của Đảng Cộng sản Trung Quốc và Quốc vụ viện đã mở rộng việc thực hiện chế độ cam kết phục vụ tới 8 bộ và cơ quan ngang bộ. Sau đó, nhiều cơ quan trong cả nước đã học tập cách làm của thành phố Yên Đài, thu được kết quả tốt. 

Ở nước Anh, chế độ phục vụ cộng đồng ra đời vào năm 1991. Lúc đó, chính phủ Anh đã phát động một phong trào Hiến chương công dân, tức là dùng hình thức hiến chương để thông báo công khai với công chúng nội dung, tiêu chuẩn, trách nhiệm của mỗi cơ quan chính phủ trong việc phục vụ cộng đồng, chịu sự giám sát của công chúng nhằm nâng cao trình độ phục vụ và chất lượng phục vụ. 

Chính phủ yêu cầu tất cả các cơ quan và các ngành phục vụ công cộng đều phải xây dựng hiến chương của mình. Nội dung hiến chương bao gồm tiêu chuẩn phục vụ, mức độ công khai, quyền lựa chọn của khách hàng, sự lễ độ, cơ chế giám sát, mức độ sử dụng vốn… và coi đó là những yêu cầu hợp pháp của công dân đối với các tổ chức phục vụ công cộng.       

Nhờ sự thúc đẩy của chính phủ, chế độ này đã được áp dụng rộng rãi ở Anh. Đến tháng 9-1992 đã có 28 hệ thống dịch vụ công cộng công bố hiến chương của mình như hiến chương tàu hỏa, hiến chương cơ quan thuế, hiến chương du lịch, hiến chương bệnh viện, hiến chương cơ quan giải quyết việc làm. Năm 1996, có 42 hiến chương mang tính chất toàn quốc được công bố. 

Theo thống kê, đến năm 1996, trên thế giới đã  có 15 nước thực hiện chế độ cam kết phục vụ tương tự như phong trào hiến chương công dân của Anh. Rất nhiều nước đã cử cán bộ đến nước Anh nghiên cứu chế độ này. 

Chế độ cam kết phục vụ nhân dân của chính phủ và chính quyền các cấp là một việc mới trong lĩnh vực quản lý công cộng, được hình thành từ thập kỷ 90 ở các quốc gia có nền công vụ tiên tiến. Đó là một cơ chế hữu hiệu để nâng cao hiệu quả các tổ chức công cộng do chính phủ và các cấp chính quyền thành lập.

Quy trình cam kết phục vụ nhân dân 

Chế độ cam kết phục vụ cộng đồng , phục vụ công dân không chỉ dừng lại ở những lời kêu gọi, nhắc nhở, động viên, thậm chí chỉ thị mệnh lệnh mà phải thiết kế thành một quy trình, một công nghệ nhiều công đoạn. Thứ nhất, cam kết trách nhiệm. Đây là cam kết chịu trách nhiệm khi tổ chức công cộng đó không thực hiện đúng những điều đã cam kết. Thí dụ, nếu tổ chức đó không thực hiện đúng cam kết thì phải xin lỗi dân hoặc bồi thường thiệt hại cho dân. Thứ hai, cơ chế thực hiện cam kết. Cam kết phục vụ là một chế độ bao gồm nhiều khâu. Xác định phạm vi cam kết, công bố nội dung phục vụ, tiêu chuẩn phục vụ, trình tự phục vụ, hình thức trách nhiệm khi không thực hiện đúng cam kết chỉ là bước đầu tiên. 

Điều quan trọng là thực hiện cam kết, do đó phải có cơ chế thực hiện cam kết. Cơ chế thực hiện cam kết bao gồm cơ chế giám sát từ bên ngoài, cơ chế quản lý nội bộ, sự bảo đảm về mặt kỷ thuật. Cơ chế thực hiện cam kết bao gồm : Tăng cường lãnh đạo đối với chế độ cam kết phục vụ; Thiết lập và hoàn thiện cơ chế giám sát của xã hội; Tăng cường quản lý nội bộ về chế độ cam kết phục vụ . 

Một nền công vụ trong sạch, hiệu lực, hiệu quả ,kỷ cương là nền công vụ trong đó mỗi công chức biết mình phải làm gì, làm như thế nào, quyền hạn tới đâu, chịu sự kiểm tra giám sát của ai, được hưởng quyền lợi gì và bị xử lý như thế nào nếu không hoàn thành công vụ. Có được như vậy mới mong TP HCM cất cánh.

Diệp Văn Sơn