Quản lý công nợ Kỳ 2: Bí quyết thu hồi nợ

Thời báo Kinh tế Sài Gòn, ngày 25/10/2015,       http://www.thesaigontimes.vn/137334/Quan-ly-cong-no-Ky-2-Bi-quyet-thu-hoi-no.html,          Tuần trước, TBKTSG đã giới thiệu bài viết của tác giả TRẦN KHẮC ĐIỀN - chuyên gia tư vấn của Strategic Foresight về vấn đề quản lý công nợ, với tựa đề bài kỳ 1 là Kỹ năng thu hồi nợ. Dưới đây là bài kỳ 2.

Lần trước, chúng tôi có đề cập kỹ năng thu hồi nợ của nhân viên chỉ có thể phát huy tốt trên nền tảng các chính sách tín dụng và quy trình quản lý công nợ. Qua chính sách, nhân viên mới hiểu rõ những đường hướng cốt lõi trong chiến lược kinh doanh, những giới hạn cũng như khả năng chấp nhận rủi ro cho các mục tiêu tài chính và phi tài chính được vạch sẵn trong bản kế hoạch kinh doanh hàng năm của doanh nghiệp. Thực tế cho thấy rất khó để lên kế hoạch dài hạn cho việc thu hồi nợ đọng cho đến khi doanh nghiệp tìm ra được những lý do thực sự của việc “tại sao khách hàng không thanh toán?”. Có nhiều mối quan hệ khách hàng đã bị suy giảm đáng kể sau những nỗ lực nhắc nợ, tuy nhiên sẽ không sai nếu để cho khách hàng biết khi nào thì các khoản nợ sẽ bị quá hạn. Doanh nghiệp phải đánh giá được những cách thức mà mình sẽ hoặc dự định sử dụng để “nói” cho khách hàng biết rằng họ là một trong số những khách hàng tốt của công ty, và rằng họ đang có những lá thư nhắc nợ, nhưng vẫn duy trì được mối quan hệ tốt đẹp. Những cách thức nhắc nợ thường được sử dụng Hóa đơn - nên luôn được ưu tiên Bộ phận bán hàng cần kịp thời gởi tới khách hàng hóa đơn bán hàng. Việc này giúp công tác thu hồi nợ thuận lợi hơn vì là một điều kiện đảm bảo lợi ích cho khách hàng. Theo chúng tôi, hóa đơn bán hàng không phải là công cụ tiếp thị tốt dù nó cũng thể hiện nhiều thông tin về doanh nghiệp. Vì vậy, mẫu hóa đơn nên dễ đọc, có những chỉ dẫn rõ ràng như ai gởi hóa đơn, gởi đến cho ai, về cái gì, bao nhiêu... Nên chọn in hóa đơn bằng loại giấy có chất lượng, nhãn thư cũng vậy, và không nên gởi kèm những thứ không cần thiết như tài liệu quảng cáo, bán hàng. Nếu có sự thay đổi tên công ty hay những chi tiết về thanh toán, doanh nghiệp cần gọi điện thông báo cho khách hàng biết trước và sau đó có xác nhận bằng thư. Bản kê công nợ khách hàng (Account Statement) Mục đích của bản kê công nợ hàng tháng là để nói cho khách hàng biết về số dư nợ hiện tại của họ. Việc này nhằm báo cáo ngắn gọn và rõ ràng về những giao dịch của những tháng trước đó, và cuối cùng là nhắc khéo những hóa đơn còn nợ. Gọi điện thoại đòi nợ Rất nhiều trường hợp thu hồi nợ phải nhờ tới điện thoại. Thực tế cho thấy điện thoại là một công cụ đòi nợ hiệu quả bởi nhân viên bán hàng sẽ không phải đầu tư thời gian và công sức cho những hình thức thu hồi nợ phức tạp và tốn kém. Tuy nhiên, cần chú ý những kỹ năng đòi nợ qua điện thoại như đã được đề cập trong bài viết trước. Thư đòi nợ (Arrears letter) Đòi nợ bằng thư được chấp nhận vì nó là một thông báo chính thức, hiệu quả, chi phí thấp, chi tiết cho từng số tiền nhỏ hoặc doanh số lớn. Những tranh cãi về tính hiệu quả giữa hai cách đòi nợ - gọi điện hay gởi thư - cái nào hiệu quả hơn, không phải là điều quan trọng nếu như doanh nghiệp gởi một thư đòi nợ thực sự có chất lượng. Vừa gọi điện vừa gởi thư Một phương cách khá hiệu quả trong thu hồi nợ là sử dụng kết hợp gọi điện với gởi thư. Một lá thư có thể thông báo cho khách hàng biết sớm về số nợ đã quá hạn. Khách hàng sẽ có một thời gian ngắn để phản hồi thư. Nếu vẫn chưa có hồi đáp cho lá thư đầu tiên, lúc này doanh nghiệp phải gởi một lá thư thứ hai, thực hiện cuộc gọi lần thứ nhất, hoặc viếng thăm khách hàng. Sau cuộc điện thoại, cần gởi ngay thư cho khách hàng để tóm tắt những thỏa thuận giữa hai bên qua điện thoại. Đây là thông lệ tốt khi doanh nghiệp có những hoài nghi về những gì khách hàng đã cam kết. Doanh nghiệp nên có một quy trình cụ thể cho việc đòi nợ, căn bản là phải tăng dần áp lực thúc ép nợ. Ghé thăm khách hàng với tư cách cá nhân Sau khi gởi thư thông báo nợ, thư giục nợ... nhưng vẫn không nhận được chuyển tiền, doanh nghiệp nên làm gì? Cần loại trừ ngay cách tiếp tục ngồi trong văn phòng và chờ đợi. Tuy nhiên, nhờ đến sự can thiệp của pháp luật thì sẽ làm cho sự việc đi quá xa. Lúc này, bạn nên đến tận công ty khách hàng để thăm hỏi và nhắc về khoản nợ. Việc này có thể áp dụng cho khoản nợ lớn, không tiện nhắc qua điện thoại, thêm nữa, bạn có thể quan sát và thấy được điều gì đang diễn ra ở văn phòng của khách hàng, có thể bạn sẽ phải chuyển khách hàng này sang nhóm nợ có độ rủi ro cao hơn. Những bí quyết Đòi nợ bắt đầu từ lúc cho nợ Đặt trong nhiệm vụ giữ khách hàng, việc đòi nợ nhiều khi không đơn giản. Ngay cả khi bán chịu, doanh nghiệp vẫn chưa có khách hàng, người mua chỉ trở thành khách hàng khi nào anh ta trả tiền. Vì vậy, cần phải bắt đầu thu nợ từ khi doanh nghiệp cho nợ và phải luôn kiểm soát quá trình này. Nhiều doanh nghiệp có những nhân viên chuyên gọi điện đòi nợ, được gọi là collector. Doanh nghiệp rất cần đánh tiếng mình là một công ty có chính sách tài chính nghiêm ngặt và biết cách thu lại đồng tiền của mình. Giúp khách hàng nâng cao ý thức thanh toán nợ Do lợi ích kinh tế và các lợi ích khác, một số khách hàng không thanh toán nợ không phải do họ vô tình mà do họ không có ý thức thanh toán. Do vậy, trong quá trình thu hồi nợ, nhân viên không nên phó mặc hoặc đặt quá nhiều hy vọng vào khách hàng. Việc đầu tiên nên làm là tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng nảy sinh những quan niệm tiêu cực về thanh toán nợ đúng hạn, tiếp đó tùy “bệnh” mà “kê đơn” giúp họ có quan niệm tích cực hơn. Có thể một số khách hàng có ý thức trong việc thanh toán, nhưng nếu nhân viên bán hàng không chú trọng đúng mực và không có những hướng dẫn tích cực do những lợi ích về kinh tế và những lợi ích khác, những khách hàng này có khuynh hướng ứng xử tiêu cực hơn. Biết cách ứng phó với những “lý do” Khách hàng luôn đưa ra những lý do cho việc nợ đọng, nhưng đã không thanh toán nợ đúng hạn, các lý do đếu không có ý nghĩa gì! Nhân viên thu hồi nợ cần ghi nhớ những lý do này và không nên nản lòng. Cần có sự hoài nghi đối với những “lý do” mà thường đó chỉ là cách để con nợ trì hoãn việc thanh toán nợ. Hãy đặt ưu tiên cao đối với những vị khách này trong danh sách “truy đòi” nợ, vì nếu tỏ ra thông cảm, cả tin vào những lý do đó, nhân viên sẽ khó mà hoàn thành nhiệm vụ thu hồi nợ. Dùng áp lực của công ty để hối thúc khách trả nợ Trong thực tế, đối với khách nợ, áp lực từ cá nhân đòi nợ rất hạn chế, nhiều khi nhân viên đòi nợ cần phải khéo léo sử dụng áp lực từ công ty để hối thúc khách hàng, khi đó họ sẽ có thái độ tích cực hơn trong việc trả nợ. Cách thức này về mặt nào đó cũng là sự vận dụng một cách linh hoạt kế sách mềm mỏng để có được sự thông cảm, đồng tình của khách hàng. Bất kể quy mô của con nợ như thế nào, luôn có một nhu cầu không thay đổi là giám sát cao độ. Khi một con nợ lớn gặp những rắc rối về khả năng thanh toán, thì quản lý hoặc chuyên viên cấp cao phải nhanh chóng đánh giá được những tổn thất tiềm tàng có thể có đối với công ty mình. Và nếu tổn thất xảy ra là đáng kể thì ngay bây giờ, doanh nghiệp phải tiếp xúc với những nhân vật cấp cao trong công ty của khách hàng để đòi nợ. Trần Khắc Điền